Atento anuncia a implementação bem-sucedida de sua reestruturação financeira e revela nova estratégia de negócios que abre caminho para BTO (Business Transformation Outsourcing)

 A Atento Luxco 1 ("Atento" ou a "Empresa"), uma das maiores fornecedoras mundiais de serviços de gestão de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) e líder do setor na América Latina, anunciou hoje sua nova estratégia de negócios após a conclusão bem-sucedida de seu processo de reestruturação.

A partir de agora, a Atento entra em uma nova fase de sua estratégia de negócios com o objetivo de liderar a jornada para BTO (Business Transformation Outsourcing), aumentar sua competitividade no mercado e melhorar suas perspectivas de crescimento. Em linha com essa nova estratégia, a Companhia está adotando um forte foco em investimentos tecnológicos para a transformação da CX e para sua expansão geográfica, com os colaboradores e clientes no centro.

Conclusão da reestruturação

A Companhia anuncia, hoje, a ocorrência da Data de Vigência da Reestruturação em 27 de novembro de 2023 e a conclusão bem-sucedida de sua reestruturação financeira, implementada por meio de um plano de reestruturação do Reino Unido de acordo com a Parte 26A da Lei das Empresas de 2006 (o "Plano de Reestruturação"). O Plano de Reestruturação foi aprovado pelos credores da empresa, em assembleias realizadas em 13 de novembro de 2023, com o apoio quase unânime dos mesmos, e foi posteriormente ratificado pelo tribunal inglês em uma audiência de sanção, realizada em 17 de novembro de 2023, no Supremo Tribunal de Justiça de Inglaterra e País de Gales. 

Como parte da reestruturação, a Companhia recebeu compromissos adicionais de US＄ 76 milhões, por meio do processo de Exit Financing . Além dos US＄ 37 milhões, já recebidos de junho de 2023 a agosto de 2023, o montante aumenta o investimento total para US＄ 113 milhões e fornece à empresa uma plataforma financeira estável para implementar sua nova estratégia de negócios. Como resultado do Plano de Reestruturação, a Companhia converteu a maior parte de sua dívida em capital próprio, resultando em um índice de alavancagem líquida esperado do FY24 de 0,8x EBITDA, e eliminou custos em relação ao seu financiamento para prover capacidade adicional de reinvestimento no negócio. 

"Estamos entusiasmados em iniciar esta nova fase com um forte foco em clientes, pessoas e tecnologia. Acreditamos que para liderar a próxima era do CX é fundamental estruturar serviços inteligentes, ágeis e humanizados, nos quais as pessoas devem estar no centro das interações", afirma Dimitrius Oliveira, CEO da Atento. "Estamos embarcando nesse novo caminho mais focados do que nunca em garantir a excelência, crescer como companhia, ampliar nossa presença geográfica e revolucionar o setor de CX com foco na transformação", completa.

A Companhia foi assessorada por Sidley Austin LLP, Loyens & Loeff Luxembourg SARL e Houlihan Lokey EMEA, LLP em relação ao plano de reestruturação. 

Um novo caminho para continuar liderando a próxima geração da experiência do cliente

A estratégia de negócios da Companhia, a partir de agora, se apoiará em três pilares principais: (i) diversificação de receitas, (ii) condução da excelência operacional e (iii) transformação. Em relação à diversificação de receitas, a Atento pretende impulsionar o crescimento no mercado dos EUA, continuar a investir em sua oferta multilíngue, desenvolvida na EMEA e em nearshore em espanhol, e inaugurar a região das Filipinas como um local offshore. 

Ao mesmo tempo, a Companhia continuará a explorar oportunidades de aquisição de novos clientes e fomento de novos serviços em clientes atuais, com foco nas oportunidades proporcionadas pelo CX digital. A oferta de serviços da empresa também se concentrará na evolução do BPO - Terceirização de Processos de Negócios para o BTO - Terceirização de Transformação de Negócios, em que a IA e a automação desempenham um papel fundamental no fortalecimento da competitividade e são promovidas com foco em consultoria.

Impulsionando a eficiência operacional com base na excelência humano-tecnológica

A Companhia fortalecerá sua excelência operacional com foco em suas pessoas e clientes, proporcionando melhorias contínuas na experiência dos colaboradores que levem à satisfação dos mesmos, bem como os capacitando com o uso de ferramentas e tecnologias alimentadas por IA, analytics e automação, resultando em um atendimento excepcional com um toque humano.

Ao mesmo tempo, a Atento continua focada em manter o excelente desempenho operacional que tem atraído recordes positivos de Customer Satisfaction (CSat) e Net Promoter Score (NPS). Nesse sentido, a Companhia continua promovendo os modelos já existentes, como o Atento Work from Home Agents (WAHA), o que a permite contar com uma infraestrutura preparada para trabalhar remotamente a qualquer momento, proporcionando benefícios de bem-estar e segurança aos seus colaboradores e permitindo que a Companhia obtenha ganhos de produtividade e acelere o crescimento.

Acelerando a implementação de tecnologia: a transformação é fundamental

Outro pilar fundamental da estratégia atual da Companhia é a promoção da tecnologia em todas as áreas. Desde a base, a Atento está promovendo tecnologia nos processos internos. Além disso, promoverá a tecnologia em seu trabalho atual com os clientes, utilizando IA, RPA, bots ou análises que podem automatizar transações básicas e aprimorar sua transformação. A empresa também continuará a lançar e implementar ofertas orientadas por tecnologia, além das inovações já existentes, guiada por uma abordagem consultiva para identificar oportunidades e acompanhar os clientes durante sua transformação.

Nos últimos anos, a inovação tornou-se uma característica inerente à Atento, fundamental para promover a transformação interna e para seus clientes, bem como um elemento crucial para essa nova estratégia. Analistas como Frost &Sullivan e Gartner reconheceram a liderança da empresa nessa área em regiões como a América Latina, onde a empresa continua a ser uma forte líder devido à sua experiência no setor, seu foco em segurança cibernética e suas principais práticas ESG. Iniciativas como o hub de inovação, a conquista da ISO 56002 e o lançamento constante de tecnologias próprias fazem a diferença no setor e endossam a trajetória da Companhia no caminho da transformação tecnológica contínua.

A implementação de novas tecnologias em serviços, particularmente em IA e automação, tem sido fundamental para o dia a dia da Companhia. Desde sua aplicação em processos de seleção de candidatos e treinamento de funcionários até o lançamento da Atena, a brand persona da Atento. Esses recursos traçam o caminho a seguir com os clientes para continuar oferecendo novas tecnologias com o toque humano no centro da interação.

Expectativa de crescimento apoiada pela expertise e confiança do ecossistema corporativo

Além de expandir sua presença em outros mercados e fortalecer sua posição nos já existentes, a solidez financeira da Atento permite que ela continue focando em seus principais clientes. 

A Atento continuará a explorar oportunidades no setor digital, com parceiros como a Microsoft, com quem já está trabalhando com sua solução de IA generativa para orientar os agentes a fornecer a melhor interação.

Espera-se que essa nova estratégia impulsione a posição-chave da empresa no mercado, a partir de seu conhecimento de negócios único baseado em experiência e consultoria, evoluindo seu portfólio de serviços para oferecer a melhor experiência aos funcionários e continuar a impulsionar a satisfação do cliente em um ambiente de tecnologia em mudança.